Foi lançado nesta sexta-feira (13/11), pela Secretaria da Saúde (SES), o Manual Técnico de Procedimentos da Ouvidoria do SUS, documento que estabelece diretrizes para orientar e padronizar as atividades da rede no Rio Grande do Sul. A iniciativa busca qualificar o atendimento prestado aos cidadãos, fortalecer a proteção de dados e ampliar a utilização das manifestações dos usuários como ferramenta para o aprimoramento dos serviços de saúde.

Apresentado em transmissão ao vivo pelo canal da SES no YouTube, o manual reúne orientações sobre todas as etapas do tratamento das manifestações recebidas pela Ouvidoria, incluindo acolhimento, registro, análise, encaminhamento, acompanhamento e resposta aos cidadãos. O documento também contempla procedimentos relacionados às denúncias, à Lei de Acesso à Informação (LAI) e à proteção de dados pessoais.

O lançamento ocorreu na data em que são celebrados os 12 anos do Decreto Estadual nº 51.999/2014, que aprovou o Regimento Interno da Ouvidoria do SUS da Secretaria da Saúde.

No Rio Grande do Sul, a Ouvidoria do SUS da SES realiza, em média, 198 atendimentos por dia. Desde o início de suas atividades, em 2012, já contabilizou mais de 250 mil atendimentos.

A coordenadora da Ouvidoria do SUS na SES, Luiza Plentz, destacou que a publicação foi construída a partir da experiência acumulada pelas equipes da rede. “Este manual reflete a nossa realidade cotidiana e as nossas necessidades de consulta, troca de aprendizagens e olhar atento aos fluxos dos atendimentos”, afirmou.

Segundo a coordenadora, o material consolida orientações essenciais para qualificar o trabalho desenvolvido pelas ouvidorias em todo o Estado. “O manual reúne um conjunto de diretrizes sobre acolhimento, registro, classificação, tipificação, prazos e respostas. Além disso, contribui para que a secretaria possa qualificar ainda mais as ferramentas de transparência, integridade e a produção de informações pautadas pela linguagem cidadã e, dessa forma, pelas necessidades dos usuários do SUS”, ressaltou.

A publicação passa a servir como referência para as equipes que atuam na Rede de Ouvidorias do SUS, contribuindo para a qualificação e a uniformização dos processos em todo o Estado.

Canal de diálogo entre a população e o SUS

A Ouvidoria do SUS é um instrumento de participação social e de fortalecimento da cidadania. É por meio dela que os usuários podem comunicar suas experiências com os serviços de saúde, apontar dificuldades de acesso, registrar reclamações, fazer denúncias, apresentar sugestões, solicitar informações ou reconhecer boas práticas por meio de elogios.

A secretária-adjunta da SES, Lisiane Fagundes, ressaltou que a ouvidoria exerce um papel fundamental no acolhimento das demandas da população. “A ouvidoria é um canal de comunicação com o nosso usuário, muitas vezes no momento no qual ele mais precisa, sendo, por vezes, a última alternativa encontrada em busca de informação, apoio, conhecimento ou suporte”, afirmou.

Lisiane também destacou a importância da capacitação contínua dos profissionais que atuam no setor. “É necessária a qualificação dos servidores que atuam nesta área, pois quem trabalha na ouvidoria precisa estar preparado para ouvir, acolher e encaminhar aquilo que está recebendo”, disse.

Mais do que responder individualmente às manifestações, a Ouvidoria ajuda a identificar problemas recorrentes, demandas da população e oportunidades de melhoria nos serviços. As informações produzidas a partir desses atendimentos subsidiam a tomada de decisões pelos gestores e contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das políticas públicas de saúde, sendo utilizadas em relatórios e instrumentos de monitoramento da Secretaria da Saúde.

Na avaliação da secretária-adjunta, os dados gerados pelas ouvidorias representam uma ferramenta estratégica para aprimorar a gestão do sistema de saúde. “Olhar para os dados gerados pelas ouvidorias é uma oportunidade de fortalecimento das políticas públicas, de identificar gargalos que o sistema não consegue atender, onde ele não funciona e de que maneira conseguimos atuar”, destacou.

Manual busca qualificar atendimento em toda a rede

O novo manual reforça a segurança técnica das equipes, qualifica a escuta dos usuários e fortalece a adoção de procedimentos padronizados em toda a Rede de Ouvidorias do SUS. Além do nível central em Porto Alegre, a estrutura conta com 18 ouvidorias regionais, uma em cada Coordenadoria Regional de Saúde, 48 ouvidorias do SUS, 84 pontos de resposta, 218 interlocutores nos municípios e 63 ouvidorias em hospitais.

Entre os objetivos do documento estão ampliar a segurança no tratamento e encaminhamento das manifestações, fortalecer a confidencialidade e a proteção dos dados pessoais, incentivar a utilização de linguagem cidadã e aprimorar a articulação entre a ouvidoria estadual, as coordenadorias regionais e as ouvidorias municipais.

A elaboração do manual contou com a participação de profissionais da Rede de Ouvidorias do SUS no Estado. A proposta foi apresentada aos integrantes da rede em maio deste ano e recebeu contribuições ao longo do processo de construção.

Quando procurar a Ouvidoria do SUS

A Ouvidoria pode ser acionada sempre que o cidadão precisar registrar uma manifestação relacionada aos serviços públicos de saúde. Por meio dela, é possível encaminhar sugestões, solicitações, reclamações, elogios e denúncias, além de solicitar informações sobre ações e serviços de saúde.

Entre as situações em que o serviço pode ser utilizado estão:

• dificuldades para acessar consultas, exames, procedimentos ou medicamentos;
• reclamações sobre atendimento em serviços vinculados ao SUS;
• denúncias de possíveis irregularidades;
• solicitações de informações sobre ações e serviços de saúde;
• sugestões para qualificação do atendimento;
• registro de elogios a profissionais, equipes ou serviços.

As manifestações são analisadas e encaminhadas aos setores responsáveis para apuração e resposta. O prazo para retorno é de até 30 dias, podendo ser prorrogado uma única vez, por igual período, mediante justificativa.

Como entrar em contato com a Ouvidoria do SUS

Os cidadãos podem registrar manifestações pelos seguintes canais:

Telefone: 0800 6450 644

WhatsApp: (51) 98405-4165

E-mail: ouvidoria-sus@saude.rs.gov.br

Atendimento presencial: Centro Administrativo Fernando Ferrari (Caff) - Avenida Borges de Medeiros, 1.501, térreo, Ala Norte - Porto Alegre

Horário de funcionamento: de segunda a sexta-feira, das 8h30 às 12h e das 13h30 às 17h30

Mais informações e formulários de atendimento estão disponíveis em saude.rs.gov.br/ouvidoria.