Ouvidoria do SUS lança manual técnico para qualificar atendimento
Documento tem foco no acolhimento, na sondagem e no registro das demandas encaminhadas pela população
Publicação:
Foi publicado no site da Secretaria Estadual da Saúde (SES) um material inédito com orientações às equipes da rede de ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) do Rio Grande do Sul. Trata-se do Manual Técnico de Sondagens de Demandas da Ouvidoria do SUS, que tem por objetivo qualificar o atendimento ao público, com foco no acolhimento, sondagem e registro das demandas encaminhadas pela população por meio dos canais disponibilizados, como telefone, whats e e-mail.
Confira o Manual na íntegra Manual de Sondagem Ouvidoria do SUS - SES/RS
A coordenadora da Ouvidoria SUS na Secretaria Estadual da Saúde (SES), Luiza Plentz, afirma que o manual é preconizado pelo Decreto Estadual nº 51.999, de 13 de novembro de 2014. Ela destaca que “o artigo 3º, define a elaboração de um Manual de Atendimento como uma das competências da Ouvidoria do SUS SES/RS”. Luiza ressalta que a Ouvidoria da SES/RS tem o papel de definir orientações e procedimentos padronizados para uso interno e da sua rede”.
Sondagem
O objetivo da sondagem é qualificar a coleta de dados, o registro das manifestações e, consequentemente, a produção de relatórios gerenciais. É uma atividade de pesquisa e investigação, conduzida pelo profissional que está realizando o atendimento, a fim de compreender o relato da pessoa, identificar o que responder ou registrar.
Sobre a Rede de Ouvidorias
A rede de Ouvidorias do Estado do Rio Grande do Sul é formada por 19 ouvidorias estaduais, ouvidorias municipais e mais de 200 municípios e hospitais como pontos de resposta.
Conforme a coordenadora da Ouvidoria SUS na Secretaria Estadual da Saúde, Luiza Plentz, “as ouvidorias são importantes canais de comunicação entre os cidadãos e os gestores de saúde porque possibilitam a circulação de informações e o aprimoramento dos serviços oferecidos na rede pública”. Luiza afirma que “a iniciativa de qualificação do atendimento da rede de ouvidorias tem por objetivo assegurar o tratamento adequado das manifestações da população em todo território gaúcho”."
De 2019 a 2023, foram realizados mais de 165 mil atendimentos pela Ouvidoria da SES. Em 2023, destacaram-se as demandas relacionadas à Assistência à Saúde (39,3%) e Assistência Farmacêutica (28,8%). Nos últimos seis anos, houve um crescimento na taxa de resposta dentro do prazo de 30 dias, atingindo 90,6% no ano de 2023, o que evidencia o compromisso da SES em articulação com a rede em assegurar aos cidadãos o direito à informação”.
Canais de Atendimento:
Telefone Ouvidoria SES/RS: 0800 6450 644
WhatsApp: (51) 98405-4165
E-mail: ouvidoria-sus@saude.rs.gov.br
Mais informações em Ouvidoria SUS-SES/RS